Ao visitar uma grande loja de variedades com o intuito de fazer uma compra rápida, pude reparar na disposição do ambiente e em como os funcionários se distribuíam nas funções.
O horário em que estive presente na loja era relativamente um horário de pico e uma grande parte dos clientes (pelo o que pude perceber) se dirigia a loja com o mesmo intuito que o meu, fazer compras rápidas, para não atrasar os demais compromissos do dia.
A loja é de grande porte e vende uma grande variedade de produtos, como de higiene pessoal, roupas, livros, papelaria, guloseimas, alimentos e entre outros. Esses produtos estão bem expostos e de fácil acesso, o que facilita o cliente na hora da compra.
Porém, o que se pode perceber, não é a dificuldade na variedade de opções ou em achar o produto nas prateleiras, mas sim, na organização do quadro de funcionários que, em primeiro lugar pode-se considerar pouco e principalmente, mal destruídos em suas funções.
Em um horário significativo do dia, onde se espera um grande fluxo de clientes (horário de almoço), os funcionários estavam na entrada da loja conversando e organizando mercadorias (o que dificultava o acesso dos clientes, principalmente dos que estavam acompanhados e/ou com pressa).
Logo, pode-se perceber uma quantidade muito maior de funcionários designados a essa função do que o necessário e era notável outros colaboradores dispersos, espalhados pelo o ambiente.
Ao entrar na loja o cliente logo ouvia o som – muito auto por sinal- de músicas infantis, extremamente agitadas e repetitivas (o ambiente tinha uma proporção muito maior de adultos e quase não se avistava crianças), e foi possível ouvir de outros clientes reclamações da altura e do tipo de música tocada.
Essa reclamação foi compartilhada essencialmente na fila do caixa, que devido o lento processo de pagamento da mercadoria escolhida, causava um grande acumulo de clientes irritados.
Havia na loja cerca de 10 caixas, mas somente um estava sendo operado pelo atendente de caixa. Isso causava mais constrangimento, pois uma única fila era compartilhada pelos clientes que possuíam vários produtos e por clientes que possuíam somente um.
Eu por exemplo, esperei na fila por 15 minutos para pagar um pos-it de $10 reais. Em outras situações, com certeza, eu não haveria esperado e me retiraria do local (barulhento, sem funcionários dispostos a ajudar e uma fila enorme para pagamento) sem efetuar minha compra, o que pelas minhas observações, percebi muita gente fazendo. Percebi ainda, clientes com o produto na mão se direcionando até o caixa, mas ao avistar o tamanho da fila, desistia de consumir.
Concomitantemente a tudo o que foi supramencionado, podemos convidar a Psicologia Organizacional para traçar possíveis meios de mudanças e melhoria dessa organização. Vieira (2013) traz a perspectiva de um Psicólogo Organizacional capaz de atuar de forma crítica e interdisciplinar, buscando intervenções com embasamento científico e metodologicamente consistente pois, através disso, haverá conquistas de espaços para se desenvolver ações que agregará cada vez mais a organização em questão.
Prontamente, o psicólogo terá que fazer uma observação minuciosa na organização, buscando se atentar a cada detalhe em todos os âmbitos, investigando de forma minuciosa a realidade da organização, para só depois, se pensar possíveis intervenções que visam melhoria para o bem da empresa como um todo, incluído, seus clientes.
Ainda de acordo, cabe também ao psicólogo buscar contribuições para a relação empregado-empregador, de forma a mediar os conflitos inerentes ás relações de trabalho, promovendo a negociação de interesses de forma mais humanizada e intervenções apropriadas ao contexto (ZANELI apud VIEIRA, 2003, p. 313).
Portanto, visualizamos que, o psicólogo organizacional, possivelmente, terá seu trabalho voltado para melhorar as relações profissionais, aliando os interesses dos empregados aos dos empregadores e vice-versa, pois dessa maneira, a organização mudara sua postura frente aos relacionamentos interpessoais dentro da empresa, algo que refletira automaticamente na conduta dos colaboradores para com os clientes.
Outra possível melhoria visível a essa empresa proporcionada pelo psicólogo organizacional seria o investimento no processo de recrutamento, seleção e treinamento, dessa maneira, iria-se buscar contratar pessoas mais qualificadas e treina-las, mas caberia também, o reconhecimento de potenciais já existentes dentro da empresa e treina-los para um novo cargo (Zanelli, 2009). Além da empresa ganhar com o fato de fidelizar a equipe, os colaboradores se sentirão valorizados e percebidos dentro do seu ambiente de trabalho o que lhe impulsara para um trabalho mais prazeroso e fidedigno a empresa.
Toda essa multiplicidade de tarefas, nos mostra o quanto o fazer da psicologia organizacional é amplo, mas nos mostra principalmente, o quanto a psicologia e o ramo das organizações ganham por andar juntos.
REFERÊNCIAS:
VIEIRA, Fernando de O.; MENDES, Ana M.; MERLO, Alvaro R. Crespo. Dicionário crítico de gestão e psicodinâmica do trabalho. Curitiba: Juruá, p. 313, 2013.
ZANELLI, José Carlos. O psicólogo nas organizações de trabalho. Artmed Editora, 2009.